Avec la multiplication des néo-banques, les banques telles qu’ING, Fortuneo et AXA Banque ont décidé de riposter en commençant par un meilleur marketing lié à l’expérience client.

L’expérience client renouvelée

Un grand nombre de banques en ligne prévoient de nouveaux outils, services et applications dans le but de renforcer l’engagement entre leur structure et leurs clients. Aussi, l’année dernière était bien riche en activités pour les cyberbanques comme pour ING Direct avec le lancement de sa nouvelle carte bancaire avec des fonctions plus variées. En effet, cette dernière offre par exemple un affichage en temps réel des transactions, une fonction mobile pour le blocage et le déblocage de la carte mais encore la possibilité de changer le code secret instantanément. Si AXA Banque a fait usage d’une nouvelle application de compte bancaire mobile à la fin de l’année, de son côté, Fortuneo a employé l’application Apple Pay pour les paiements mobiles. Voici le type de procédés que ces grandes banques en ligne ont décidé de suivre…

Ergonomiques et fonctionnelles

Généralement, l’objectif des cyberbanques est d’adapter le meilleur de la technologie actuelle pour mieux servir leurs clients. Un coup d’œil à ING Direct nous montre que cette banque se concentre désormais davantage sur le bon emploi de ces outils au profit de ses clients avec, par exemple, une nouvelle carte bancaire qui offre le choix de bloquer ou de débloquer, de façon autonome, un paiement.
Autre exemple, en septembre dernier, AXA Banque a misé sur les meilleurs services de la banque mobile SOON pour renforcer ses outils, avec une souscription rapide en ligne. Et en ce qui concerne les relations entre l’entreprise et le client, ING et AXA Banque utilisent des systèmes de Chatbox munis d’applications de pointe pour répondre avec le maximum d’efficacité aux questions que peuvent se poser les clients.
Si ING Direct mise sur un Visio plus développé pour permettre un meilleur échange entre banque et client, AXA opte pour une FAQ tout à fait fonctionnelle répondant à bon nombre de questionnements de clients. Mais cyberbanques se basent sur le fait que le client ne peut pas toujours trouver satisfaction avec des réponses robotiques et programmées, aussi, à l’instar d’ING Direct par exemple, le client peut se faire aider par un conseiller, avec une bonne douzaine d’années d’expérience en son nom.

Être classée banque principale par les clients

Le crédit immobilier est un sujet important et les banques en ligne proposent des offres adaptées aux demandes des clients depuis 2017. Par exemple, Fortuneo offre un affichage instantané du meilleur taux immobilier sur son site web et cela sans aucune négociation nécessaire ; une démarche qui tend à motiver les clients. AXA Banque ne lésine pas non plus en termes de crédit immobilier : tout client contractant un prêt chez eux devient directement « client banque principale ».
D’autre part, pour faire adhérer aux clients l’idée de domicilier leurs salaires chez elles, les cyberbanques offrent des produits variés et attrayants comme pour Fortuneo avec son assurance-vie sous mandat, par exemple.

Tarifs compétitifs

Un tarif compétitif est important pour rester dans les bonnes grâces des clients, car les cyberbanques n’adhèrent pas toutes à la politique « quasi gratuite » des néo-banques. Pour ING Direct, les frais de banques annuels de ses clients s’élèvent à une vingtaine d’euros en tout, alors que pour Fortuneo, c’est d’une dizaine d’euros de frais bancaires par an en moyenne. Quant à AXA Banque, elle mise fort avec une offre de 250 € de bonus bienvenue pour tout nouveau client y domiciliant sa rémunération.
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